Многие аферы можно было бы пресечь, если бы клиенты чаще контактировали с банками. В адрес Центробанка не раз поступали обращения банкиров с запросом уточнения порядка взаимодействия между банком и клиентом, однако разъяснения так и не получены.
Не все знают о том, что банк обязан компенсировать украденные мошенниками деньги из своих ресурсов и только затем проводить разбирательство. И банки неохотно сообщают эту новость клиентам, опасаясь роста числа мошеннических действий и прямых убытков для организации.
По ст. 9 закона № 161-ФЗ, при выявлении несанкционированного списания с банковской карты владелец пластика обязан сообщить об этом эмитенту в течение дня после события. Уведомление происходит строго в той форме, которая указана в договоре.
При несвоевременном уведомлении о несогласованном списании финансовая организация выплачивает возмещение в объеме понесенного ущерба. Еще банк компенсирует убыток в размере несанкционированного списания, если клиенту вообще не сообщили.
Кому принадлежит карта?
В силу отсутствия четких разъяснений, банкам предоставлена свобода определения способа сообщать клиенту об операциях по карте. Банк отталкивается от того, что за клиентом остается право решать, что делать для контроля за средствами на карточных счетах. Держатель карты может выбрать способ оповещения:
- звонок на горячую линию;
- форма обратной связи или переписка в интернет-банке;
- письмо на электронный адрес банка;
- запрос выписок;
- подключение платного информирования на мобильный.
Сложность выбора дополняется отсутствием полной гарантии, что при оповещении не возникнет технического сбоя или ошибки в силу «человеческого фактора».
Как налажен процесс оповещения
В каждой финансовой структуре есть внутренние правила, касающиеся взаимодействия «клиент – банк». Чтобы исключить недоразумения, при отсутствии строгих регламентов в законе, банк строит процесс уведомления на основании пунктов договора.
Финансовые структуры, опираясь на основные положения закона, разрабатывают свои схемы оповещения:
- Уведомление онлайн, через доступ в личный кабинет интернет-сервиса.
- Оформление подписки, ежедневно информирующей о совершенных транзакциях.
- Отправка СМС-сообщений при подключении услуги.
- Выписка по расчетному счету через отделение.
В целях организации безопасности и защиты клиента банки используют:
- Регулярная актуализация номера мобильного, указанного клиентом для контактов с банком. Аналогичная проверка электронного адреса. Промсвязьбанк проверяет контакты клиента с периодичностью раз в полгода.
- Для клиентов Ренессанс Кредита есть оформление СМС-уведомления или отправки информации на почту. Еще доступна функция обновления сведений по мере надобности через горячую линию или в отделении.
- В договорах на обслуживание держателей карт банка Авангард установлен единый вариант оповещения – информирование в личном кабинете пользователя интернет-приложения. Активное взаимодействие через личный кабинет признано банком оптимальным способом оповещения и быстрой обработки запросов о состоянии счетов. В дополнительной проверке сведений о номере телефона клиента Авангард не видит смысла.
- О перспективности интернет-оповещения сообщили и в Росбанке. Пользователю личного кабинета, прошедшему авторизацию в системе, открываются все конфиденциальные сведения о движениях по карточному счету. При выдаче карт эмитент настаивает на регистрации в системе, требуя от менеджеров активно разъяснять пользу интернет-услуг. Не имея возможности обязывать держателей карт подключать интернет-банкинг, около трети из них Росбанк зарегистрировал в собственном интернет-сервисе. Актуализация банка данных по клиентам проходит отлажено, по принятой политике «Знай своего клиента».
Отсутствие четкого регламента от Центробанка оставляет за банком и его клиентом выбор и согласование удобного вида оповещений.
Мобильный или интернет: сложности выбора уведомлений
Интернет-оповещение и СМС-информирование преследуют единую цель – донести сведения о счетах, операциях, суммах до пользователя банковских услуг. Однако степени комфорта и полноты сведений у этих способов оповещения разные:
- В отличие от интернета, мобильный есть у каждого владельца карты, поэтому получить СМС с информацией о списаниях подходит для любой категории клиентов. СМС – более удобный вариант оповещения, доступный всем возрастным категориям.
- Интернет-банкинг менее доступен, ведь доступ к сети есть не у всех. Для авторизации в системе клиенту понадобятся хотя бы начальные знания о принципах работы интернета, что часто невозможно для зрелой возрастной категории граждан.
СМС-уведомление ограничено теми, кто готов выкладывать некоторую сумму ежемесячно на организацию отправки сообщений по номеру привязанного мобильного. Пользователи интернетом освобождены от таких расходов, так как работают под личным доступом бесплатно.
В силу специфики процедуры получения сведений из личного кабинета СМС-уведомление традиционно остается популярным способом оповещения, несмотря на платность сервиса.
Есть и еще один недостаток интернет-оповещения – срок информирования. Не всегда удается оставаться в авторизованном доступе в интернет-приложении, пользователь рискует запоздало получить информацию о произошедшем несанкционированном списании. Это означает риск утраты права на возмещение украденной суммы банком. Если сделать использование интернет-оповещения единственным способом уведомления, стоит ждать роста исковых заявлений со стороны жертв мошенничества.
Активно продвигая идею информирования о списаниях через интернет, банк забывает о том, что в его полномочия входит упразднить плату за СМС-оповещение. Бесплатность информирования через СМС неинтересна для кредитора, ведь в таком случае теряется часть прибыли.
