Кто мог подумать еще десятилетие назад, что организовать отчисления и управлять капиталами можно просто, сидя на диване. Интернет-технологии, развитие сферы мобильных устройств привело к тому, что даже выпуск карты все чаще проходит без визитов в банки. Постепенно переходя с оплаты наличными к дистанционным способам расчетов, помните, что этот способ требует мер безопасности. Украсть могут и наличные, и виртуальные деньги, которые есть на карточном счету.
В соревновании по степени доверия среди обычных пользователей уверенно лидирует интернет-пространство. Все же, в каких-то случаях граждане по-прежнему доверяют старым способам работы с банком – через кассы и банкоматы. Например, при внесении средств для оплаты кредита, отказываясь от услуг мобильных приложений и интернет-банкинга. Чтобы прояснить такое поведение, разберемся с особенностями двух способов дистанционного управления финансами, уверенно набирающими обороты.
Что лучше: интернет или мобильный
Восприятие разных продуктов банка у отдельного клиента персонально. С целью соответствовать ожиданиям потребителей проводят разные исследования. Проведенное Аналитическим центром НАФИ исследование в сфере дистанционных способов управления деньгами показало, что граждане избирательно относятся к выбору подходящего канала дистанционной оплаты (ДБО).
Определение способа оплаты проходит с учетом некоторых критериев:
- наличие технической возможности использовать средства оплаты;
- скорость подготовки и проведения транзакции;
- доступность процедуры рядовым пользователям;
- уровень безопасности (по мнению человека);
- потребность в подтверждении платежа документально (выдача квитанции, чека);
- расходы на проведение транзакции (начисление бонусов, скидки).
Часто интернет-приложения используются для операций, в которых нет срочности. Управление деньгами через банк онлайн признается безопасным и комфортным способом взаимодействия с банком в любое время. Программа потребует минимум ручного ввода реквизитов, предлагая выбрать из списков или через автоматическое заполнение.
Виртуальные сложности и реальные возможности
Интернет-банкинг, подключаемый однажды, далее не требует платы за использование или отключение. Личным кабинетом пользуются в любой момент, по требованию клиента. Однако серьезные суммы в онлайн-платежках фигурируют редко – клиентов смущает:
- отсутствие подтверждающего чека в бумажном виде или квитанции с печатью;
- неуверенность в безопасности.
Чтобы избежать несанкционированных списаний, банки требуют подтверждать операции одноразовыми паролями, однако мошенники успешно обходят препятствия, пользуясь неграмотностью человека.
Сомнения в безопасности и отсутствие чеков часто заставляет отказываться от важных транзакций в сети, предпочитая традиционные отделения и терминалы. Но для регулярных текущих оплат используют личный кабинет или онлайн-сервис.
Между тем, банк дает возможность получения заверенного платежного документа через отделение, если в этом есть необходимость. К таким оплатам относятся отчисления в пользу коммунальных служб, государственных структур, включая налоговые сборы, штрафы.
Чем хорош мобильный банк?
Второй популярный способ ДБО – мобильный банк – пользуется не меньшим спросом при необходимости моментальной оплаты, когда работа с онлайн-системой недоступна. Из любой точки планеты владелец мобильника может:
- переводить деньги знакомым и организациям;
- оплачивать выставленные счета (не требующие внесения реквизитов);
- использовать преимущества переводов внутри банка и перечислений (достаточно знания номера телефона, чтобы одолжить приятелю сумму).
Все же мобильный банк далек от совершенства. Работать с устройством с маленьким экраном сложно, а риск ошибки увеличивается, если нужно вручную вносить длинные комбинации цифр.
Еще один минус – отсутствие чека, который смог бы сразу подтвердить завершение транзакции.
Клиенты объясняют отказ от использования мобильного банка:
- рисками при совершении операций, ведь смс для подтверждения приходит на то же устройство;
- высокой вероятностью потери или кражи мобильника;
- нарекания к работе антивирусной системы.
Мобильный банк подразумевает использование сотового телефона для организации и подтверждения платежа двумя способами:
- через мобильное приложение, скачанное из сети и работающее при доступе к интернету;
- с помощью смс-команд и подтверждений, с уведомлением клиента о списаниях и остатке на счету.
Исключается доступный при интернет-банкинге способ оформления платежных поручений по полным реквизитам и формирование выписок по запросу. Мобильный банк больше ориентирован на срочные и простые платежи, оставляя более важную работу для других способов оплаты.
Учимся использовать банк на диване
Отказ от удобного диванного сервиса часто вызван неумением работать с ним, в силу своей непросвещенности. Тогда выбор ограничен только тем способом, которым владеет клиент. Предпочитая один из способов, человек часто руководствуется отзывами своих знакомых, которые уже начали пользоваться сервисом. Однако главную роль при обращении к ДБО сыграли сами менеджеры, от разъяснительной работы и активности которых зависит, как будет оплачивать клиент дистанционно.
Исследование НАФИ показало, что при выборе способа оплаты, граждане проходят следующие шаги:
- Человек услышал о новом работающем способе оплаты.
- Клиент инициирует первую незначительную оплату для проверки, все ли особенности онлайн-платежей усвоены верно.
- Окончательный выбор принимается после тщательной оценки всех обстоятельств и анализа найденных аргументов.
Чтобы внедрить новшество повсеместно и без ограничений, банкам приходиться постоянно отслеживать проблемы, которые чаще вынуждают отказаться. В рамках исследования НАФО был проведен опрос участников, владеющих смартфонами с распределением по группам по степени владения гаджетами. В результате, были получены следующие выводы:
- Продвинутые пользователи смартфонов успешно работают с обоими каналами ДБО если не каждый день, то еженедельно.
- Простые обыватели ограничивают себя каким-то одним способом, опираясь на опыт знакомых, советы в сети. Привыкая работать с мобильным банком, клиенту сложно перестроиться и освоить особенности работы с интернет-системой. И наоборот, смена канала ДБО возможно только, если обстоятельства требуют экстренного платежа и альтернативы у человека нет.
Исследование показало, что при выборе способа оплаты работают следующие правила:
- Важные транзакции всегда происходят через самый надежный способ из тех, что доступны человеку на момент совершения транзакции.
- Для срочных платежей чаще используют мобильный.
- Когда платеж предполагает работу с реквизитами, мобильный банк отклоняют в пользу интернет-банкинга, где система сама подсказывает что и где вводить, включая формат внесения.
К дополнительным факторам при принятии решения относят доступность формирования квитанции и принятие мер безопасности.
Что мешает «диванному» банку?
Мобильный телефон часто предпочитают для совершения быстрых переводов в адрес других граждан. А если платеж направляют организации – стараются использовать онлайн-приложение, где риск ошибок при внесении реквизитов минимален. Однако поводов для реальных визитов в отделения также предостаточно. Иногда познаний специфики самостоятельной работы с ДБО недостаточно, и граждане предпочитают доверить исполнение поручений банковским служащим.
При распределении уровней безопасности платежей устанавливается следующая последовательность:
- Минимальная защита обеспечивается через смс-сервис и мобильный банк.
- Повышенная защита – при идентификации пользователя личного кабинета онлайн-сервиса.
Однако, когда требуется быстро одолжить или вернуть сумму знакомому человеку, фактором безопасности часто пренебрегают.
Среди пользователей обоих каналов ДБО наметилась явная тенденция к использованию в оплатах личного мобильного устройства, смартфона. А он часто сам выступает в роли «безналичного кошелька» для кассовых терминалов.
Чтобы привлечь к диванному управлению своими капиталами, банкам предложено уделять больше времени на разъяснение правил работы с каналами дистанционного управления счетами. А в отдельных случаях — использовать фактор выгоды. По оценке НАФИ, стимулировать интерес к удаленным способам оплаты позволит внедрение программ, предлагающих бонусы, кэшбэк для интернет-площадок, другие выгодные меры.
Простому клиенту часто бывает сложно преодолеть психологический барьер, чтобы решиться использовать незнакомые варианты оплаты. Поэтому в задачи банка входит постоянное информирование и поддержка клиентов, решивших использовать новые способы платежей.
