Пока другие выбирают между наличными и пластиковой картой, продвинутые пользователи гаджетов давно расплачиваются ими. Банки все больше уходят в интернет-пространство, успешно осваивая технологии и доставляя максимум удобств клиентам. Онлайн-сервис почти полностью заменил все операции клиентов, и для граждан, и для бизнесменов. Остается непонятной судьба банков в классическом понимании, нужны ли будут офисы и отделения, если большую часть функций клиенты в состоянии выполнять сами.
Еще пару десятилетий назад компьютеры и интернет могли иметь не все. Сейчас у каждого есть как минимум смартфон. Согласно исследованиям, более 70% в возрасте моложе 35 лет считают обязательным иметь в смартфоне мобильный сервис, а для 60% он нужен для безналичных платежей. Смартфон проверяет и пополняет баланс, оплачивает финансовые счета, переводит деньги близким. На глазах происходит революция в банковской сфере.
Останутся ли офисы?
Если сравнивать тенденцию открытия отделений за полтора десятка лет, то картина складывается неоднозначная:
- В развивающихся странах число банковских отделений увеличивается с приростом в 39%.
- В экономически развитых странах тенденция противоположная. За период 2004-2015гг сокращено более 5 тысяч офисов на каждые 100 тысяч граждан. Сильное падение в количестве банковских отделений произошло в Нидерландах и Дании (более, чем вполовину). В остальных странах с развитой экономикой закрытие проходит чуть медленнее. В Норвегии с 13,1 тысяч до 7,7 тысяч, в Германии с 21,3 до 14,1 тысяч, в Финляндии с 13,2 до 8,1 тысяч офисов.
В России положительная динамика по открытию банковских отделений, однако ожидается, что нас также ждет отрицательный прирост. И дело не в том, что клиенты перестали пользоваться финансовыми услугами банков. Просто общение становится дистанционным, а много текущих потребностей удовлетворяется онлайн.
В США было исследование, в котором 48% опрошенных клиентов в 2012 году хотели сменить свой банк, если тот закроет отделение поблизости. А в 2014 году таких осталось только 19% клиентов.
Уже сейчас технологии дают с обычного смартфона выполнять 90% всех операций. Потребность сохраняется в случаях, когда нужно межличностное обсуждение вопросов управления капиталами и планирования финансовой деятельности клиента. Всего несколько опций остается в пользу физического присутствия банков, которые онлайн-система не в силах обеспечить. Большинство этих функций связаны с наличными, их выдачей клиенту и хранением в банковском отделении.
Естественный отбор среди клиентов
Инвестиционные банки направлены на работу с элитными категориями граждан, отсеивая сквозь фильтр перспективности. Одно из отделений DeutscheBank было вынуждено прекратить сотрудничество с половиной клиентов. В обычном банковском обслуживании было отказано 3,4 тысячам клиентов, статистика по которым показала наихудшие финансовые результаты. Не исключено, что в целях оптимизации работы банк пересмотрит режим обслуживания, не исключая дистанционные способы общения с клиентом.
Роботы вместо менеджеров отделения – такая перспектива общения с банком для клиентов. Ситуация, когда банковские клиенты станут общаться с программами, вопрос времени. Вместе с менеджерами, исчезнут и отделения. Живое общение с клиентом в отделении будет доступно только избранным, в зависимости от степени состоятельности человека. Первые шаги в этом направлении уже сделаны. Банковские структуры пересматривают свою клиентскую базу. Они лишают привилегированности физические и юридические лица с небольшим капиталом на финансовых счетах, и переводят остальную массу клиентов на роботизированное общение.
Идентификация без клиентов
Банки вовсю работают над тем, чтобы успешно идентифицировать клиентов без визитов в отделения. Биометрия повысит финансовую безопасность и упростит идентификацию человека, обратившегося в банк дистанционно.
Для одних банков нужны отпечатки пальцев при работе через устройства самообслуживания. Для других идентифицируется сетчатка. В РФ также запущен проект идентификации по отпечаткам в Сбербанке, однако пока дальше выставочных экспонатов устройств с функцией распознавания отпечатка клиента работа не сдвинулась.
Еще несколько российских организаций заняты разработками голосовой идентификации. К первопроходцам относится Сбербанк и ВТБ 24, где запущены программы распознавания личности по «слепку» голоса, который клиент оставляет при визите в отделение. Будущее взаимодействие предполагает сравнение голоса звонящего с имеющимся образцом. Если программа выявляет совпадение, идентификация клиента успешно пройдена. Если клиент сорвет голос, осипнет, охрипнет при простуде, на помощь придут другие способы идентификации, от которых пока не отказался ни один банк в мире.
Платите как хотите
Ушли в прошлое пухлые кошельки, и даже пластиковые карты необязательны, когда нужно быстро заплатить за покупку. Для интернет-покупок часто советуют выпускать безопасные виртуальные карты, не имеющие никакого физического обличия. Расплачиваются электронными деньгами и бонусами.
Среди способов оплаты – уже всем известный смартфон, а также:
- часы;
- браслеты;
- мессенджеры;
- аккаунты в сетях.
Ежедневно появляются новые идеи, и фантазия финансовых разработчиков далеко не иссякла. При трансформации платежей банки получают новых партнеров, обеспечивающих посредничество при взаимодействии с банковским клиентом: производители аксессуаров, гаджетов и техники. Развивается финансовое партнерство с целыми интернет-площадками, сайтами, онлайн-магазинами.
Сотрудничество ВТБ 24 с приложениями Samsung Pay и Apple Pay дало хороший результат. По предварительным данным банка за 2017 год, более сотни тысяч пользователей оплатило через партнерский сервис сумму в несколько миллиардов рублей.
Технологии не обошли вниманием и автомобильную промышленность. Уже существует автомобиль с чипом для совершения клиентом платежей в системе Виза. В функционал автомобиля входит поиск парковочного места и его автоматическая оплата без участия водителя.
Потребителю скоро не потребуется волноваться о продуктах. Ведутся разработки, с которыми «умный» холодильник проведет учет содержимого и сам закажет продукты питания с доставкой на дом. Мы стоим на пороге удивительных трансформаций банковской отрасли.
Хлеб насущный будущего банка
Если ранее банк был единственным способом получения финансовой услуги, то теперь желающих стало больше.
В Америке и Европе по популярности лидирует компания PayPal, чьи электронные финансовые услуги быстрее, проще и дешевле классического клиентского сервиса банка. Не менее известные бренды Виза и Мастеркард дают возможность прямых транзакций между картами. Что касается банков, их первенство в платежах и перечислениях уже в прошлом.
В кредитовании также не все гладко. В период 2007-2008гг. заработали платформы p2p-кредитования, в рамках которых находятся люди готовые одолжить какую-то сумму клиентам, кто в ней нуждается. Вариант финансирования клиентов без участия отделений и банков вызвал споры относительно их успешности. Но даже при неблагоприятном сценарии развития банковской отрасли, прогнозируемая стоимость этого рынка, по мнению компании PwC, на 2025 год составит около 150 миллиардов американских долларов.
Опасения вызывает и развитие финтех-компаний, которые корректируют банковскую сферу. По мнению пессимистично настроенных представителей банковской сферы, ожидается потеря до 20-40% финансового бизнеса, который перейдет к технологичным компаниям. Чтобы не уступать конкурентам, банк вынужден улучшать работу приложений, повышать уровень безопасности клиента, внедрять технологию блокчейна, следить за развитием сектора криптовалют.
Несмотря на ужесточение конкуренции в области финансовых услуг, банки составляют финансовую основу экосистемы стран и экономики. Если сравнивать мощь банков с альтернативой иных финансовых компаний, становится очевидной недостаточность ресурсов последних для стабильности финансовой сферы. Возможно, в будущем нас ждет новая финансово-технологическая экосистема, в которой роль банков пока не определена.
Банк все дальше уходит от классического представления об этой финансовой структуре, обретая характеристики технологических компаний, нацеленных на посредничество при исполнении задач клиентов.
Не исключено, что банки сохранят позиции надежного депозитария, так как других авторитетных альтернатив для банковских клиентов не появилось. Если у клиента появится выбор между хранением капиталов в системе PayPal или в банке, чаще выбор падает в пользу проверенного вековой репутацией банка.
Останется ли место коммерсантам?
Меняет банк не время или желание владельца. Его вынуждает меняться меняющаяся среда, в которой растет централизация и степень влияния государства. Банковский сектор сильно зависит от политики центральных банков по отношению к участникам рынка. Влияние государства выливается в стремление к управлению отраслью через максимальную прозрачность и подотчетность.
Не исключено, что в попытках ограничения влияния извне будут привлечены ресурсы, чтобы не пустить иностранные финансовые структуры на внутренний рынок. Государство, не интересуясь приобретением прав собственника банка, работает через другие рычаги, имея полномочия регулировать работу финансовых коммерческих структур.
Ожидается, что отсутствие интереса к владению банками, может привести к приватизации государственных банков. Коммерческие банки вовлекаются в решение государственных задач, реализацию госпрограмм, корректировку своей политики с учетом реализуемых законопроектов (например, против «отмывки» капитала). Как считают в компании PwC, увеличение влияния государства приведет к сбалансированности банковского сектора, вовлекаемого в государственные финансовые процессы.
Уже ближайшее время покажет, какими станут банки нашего будущего. Общество и его потребности в работе по управлению капиталами серьезно изменились под влиянием развития финансовых технологий, и требуют тех же перемен и от банков.
